Afin de conquérir et de fidéliser une clientèle de plus en plus volage, les entreprises développent des stratégies de plus en plus pointues. C’est pourquoi le secteur d’activité de la relation-client ne cesse de croitre depuis 2005.
Humaniser les relations avec sa clientèle
L’importance vitale de la relation-client est prouvée par la hausse de 4 % chaque année, depuis 2005, de ce secteur d’activité (statistiques du cabinet Xerfi-Precepta). De plus, ce marché représentait 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2012.
Le cabinet d’études Xerfi-Precepta pronostique que cette augmentation comptabilisée risque de se ralentir cette année avec les reports de projets et des négociations difficiles sur les prix (source : Le Figaro).
Construire une relation de qualité avec sa clientèle est la clé du succès de marques. Cet état des faits est confirmé par l’un de ses co-fondateurs du site vente-privee.com : « Nous sommes des vendeurs et la réhumanisation dans le secteur de l’Internet passe par nos conseillers ».
Humaniser ou plutôt réhumaniser la relation-client équivaut à reprendre possession des codes du commerce physique. Pour ce faire, les entreprises doivent être dotées d’équipes connaissant très bien les produits et services proposé, mais en particulier du client. Elles doivent être en mesure de se mettre dans la peau du client et de répondre à ses moindres demandes.
Un enjeu majeur pour son chiffre d’affaires
Mais pour être capable de proposer un service de qualité, il est nécessaire de suivre une formation soutenue. Le SAV n’est pas un service de petite importance : il est essentiel pour son chiffre d’affaires. On remarque sa valeur par l’apparition de responsables SAV au comité de direction de certaines sociétés, au même titre qu’un responsable marketing ou communication.
PDG du groupe ESDI, Bernard Barsznica insiste sur l’enjeu considérable représenté par le SAV pour les entreprises de négoce, tant en B to B qu’en B to C, aussi pour leur chiffre d’affaires que pour leur image de marque. Bernard Barsznica connait bien l’importance d’une bonne relation client puisqu’il est spécialisé dans toutes les problématiques de la relation client, via son pôle Customer Services by ESDI.
Ne pas prendre soin de son service SAV c’est l’assurance de perdre du chiffre d’affaire. Les comparatifs des clients sont souvent limités à la façon ils ont été traités par la marque, plus qu’un réel discours sur le produit.
Bernard Barsznica explique qu’une entreprise a de fortes chances de perdre des clients ou des prospects en cas de service après-vente mal géré et donc de ne pas atteindre ses objectifs. Il recommande donc aux entreprises de recourir à un centre de relation client externalisé pour :
- améliorer leur image de marque,
- développer leur service client,
- prospecter,
- fidéliser leur clientèle.
Pour plus de renseignements : www.customer-services-esdi.eu ou appelez le 03 84 90 44 93.
